售后服务也开始"卷"起来了？东风悦达起亚"卷"出新高度

　　9月29日，卷J.D. Power（君迪）正式发布2021中国售后服务满意度研究SM（CSI），售后始起研究显示，服务虽然越来越多的也开悦达中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养，但其预约体验并不尽如人意；汽车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的东风配套服务能力。

　　研究显示，起亚通过数字化手段预约最近一次售后服务的出新车主比例逐年上升，从2018年的高度14%增加到今年的27%，采用电话预约方式的卷消费者逐步减少，从2018年的售后始起59%下降到39%。2021年，服务受访消费者使用较多的也开悦达数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、东风厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。起亚

　　2021年J.D. Power研究范围、出新东风悦达起亚成绩：今年J.D. Power (君迪)中国售后服务满意度研究SM (CSI)覆盖70个城市，涵盖全国东南西北4个区域、从一线到四线的4个城市级别，共37,327名受访者，涉及49个品牌，在细分市场（豪华车/主流车）和品牌层面进行分析。主要分析维度包括预约服务（22%）、接待与诊断（17%）、服务设施（14%）、服务价值（14%）、服务团队（18%）、服务质量（15%）。历经严苛的调研，东风悦达起亚获得主流车品牌满意度度第一，这也是名副其实的“三连冠+连续9年前5”，可见硬核实力。该研究表明，从整体而言，韩系品牌售后服务满意度与欧系品牌基本持平（763分），领先于其他车系。

　　东风悦达起亚荣获售后服务满意度主流车品牌第一

　　“霸榜”J.D.Power之外，2020年，东风悦达起亚还荣获中国汽车客户之声（VOC+）售后服务满意度奖合资品牌第一。该奖项的评选旨在为行业提供更有价值的售后服务提升方向，得到主流车企的普遍认可。

　　东风悦达起亚荣获售后服务满意度奖合资品牌第一

　　售后服务体系

　　东风悦达起亚人相信，和广大车主是一家人，所以相互照顾，体谅彼此，相互负责和信任彼此。在东风悦达起亚亲情般的关怀下，没有客户，只有“家”人。“以客户为中心”的品牌新理念、“关爱有家”的服务精神，于东风悦达起亚而言，从来不是口号，而是需要用一条又一条具体的措施来落实的诚心经营之道。

　　在服务网络的建设上，东风悦达起亚致力于建立完善且富于生命力的经销商网络，并持续通过技术导入和团队培训提升终端服务水平。目前，其售后服务体系的健全、便捷性已具备极强竞争优势——504多家服务网络覆盖271个城市，提供预约服务和24小时服务热线，及时响应、快速高效地解决用户在销售、服务、技术等方面的问题；同时，东风悦达起亚在服务体系中全面导入KDS远程技术诊断系统，厂家技术人员通过远程控制专营店端的KDS装置，为一线技师提供快速、准确的技术支持，帮助提升维修速度和准确率。

　　东风悦达起亚还布局了盐城、北京、郑州三大培训中心，覆盖全国经销商网络，通过完善的培训体系和培训机制，着力打造专业素养更高、能力更强的服务团队，并通过定期举办售后服务技能大赛，以赛促技，不断提升服务技能和专业服务水平。

　　将用户提出意见和建议当做“宝贵资产”，东风悦达起亚快速响应用户诉求，通过体系化管理，梳理客诉管理统一流程、建立职能部门客诉管理制度；售后服务部、品质保证部、客服中心等各司其职，积极响应，实现客诉超迅速、高品质处理，力争给到消费者超越期待的售后服务体验。

　　此外，针对不同用户日常用车需求的差异，东风悦达起亚率先推出3年/10万公里或5年/6万公里可选型质保政策，让用户享受到更加灵活的质保服务。

　　对用户关心到底，赢得用户将心比心。东风悦达起亚强化终端客户数字化体验、打造品牌体验馆、特殊时期特殊关爱等，全方位地强化顾客触点的竞争力。

　　用温暖陪伴出行，一直以来，东风悦达起亚不仅提供免费检测、多品类优惠券、维修基金等贴心的常规服务，更在特殊时期、特殊地区带来特别关爱活动，包括全国首推“爱新不断”计划、为受灾害性天气影响的客户提供“同心同行、风雨同舟”售后专项服务、为偏远地区客户送上“关爱驿站”活动等创新服务项目，用实际行动让客户体验到了最大化的服务价值。

　　今年，东风悦达起亚季季有惊喜，相继推出“用爱守护 安心回家”、“一见倾‘芯’ 约‘惠’好礼”、“续航保驾·相约有礼”、“激‘擎’夏日·‘净’享呵护”、“浓情金秋·乐享钜惠”等关怀活动，让客户的暖心尊享体验不断升级。在特殊时期更有特殊关怀，针对灾害天气频发的季节，东风悦达起亚推出“风雨共济，守护同行”关爱活动，包含贴心维修礼、全损车换购补贴、全车免费检测和续保代金券等，当河南面对突如其来的暴雨灾害，加推免费24小时救援、全车免费消毒、未购买商业险客户维修补贴等多重暖心举措。