旅行社提高质量管理的具体举措有哪些

旅行社提高质量管理的具体举措有哪些

旅游业是以满足精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一钟经济文化产业，服务质量是旅游业的生命线，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。作为旅游业的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。

目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，已经管理上的指导参考！

一、旅行社现状，发展趋势及问题

随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。

事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。

旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。

二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000族国际标准是由ISO（国际标准化组织）TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准，ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的20个要素，最适合于旅行社采用。

ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9000系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系。

ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。企业在认证前，颁以ISO9000—1和ISO9000—4为指导的内部质量管理标准来规范现有的质量体系。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。

三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。如何才能保证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。

在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9004—2作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9004—2服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中4.4条款规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

ISO9001标准中4.4.2栏目中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。

在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

四、旅行社贯标认证工作的正确认识

旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：1、质量能够与经济效益相统一。2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除企业有自己的秘密武器。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。

五、加强旅游服务质量管理几点建议

旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。

有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。

旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。

ISO9004—2对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。

内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。

最近浙江省对所有的旅游行业进行了星级评审，企业是否通过了ISO9001质量管理体系的认证，是决定旅行社星级的重要标准。贝安咨询已打造了一支技术过硬、务实高效的专业化精英团队。从开始单一咨询范围，现如今逐渐发展成集生产咨询、网络推广咨询、产品质量咨询、体系认证咨询为一体的专业性极强的咨询公司。公司主要客户已遍布浙江省(杭州|余姚|嘉兴|宁波|金华|义乌|绍兴|衢州|湖州|上饶|上海|深圳)等全国各地,公司提供国际iso认证标准咨询,iso9001：2008（iso9000认证）国际质量管理体系认证咨询, iso14001,环境管理体系认证咨询,iso/ohsms18000,职业安全卫生管理体系认证咨询,haccp认证咨询,iso/ts16949认证咨询,iso13485认证咨询,qc080000认证咨询,有机食品，二方审核,等体系认证咨询服务,同时也代理全方位产品的欧盟ce认证,e－mark认证,ccc强制性产品认证,fsc森林认证…公司与全球各大知名认证机构均有着长期稳定的简略合作。如：CQC,万泰认证,中国方圆,北京泰瑞特认证,摩迪,,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…

贝安帮助宁波多家旅行社通过ISO9001质量管理体系的认证工作。在旅行社的质量管理系方面积累了大量的经验，可以帮助企业在某种程度上解决管理决策所存在的问题。

关于旅游业的专业有哪些

有关旅游业专业分旅游管理类、餐饮管理与服务类等两类专业。专业分支如下：

旅游管理类：旅游管理、涉外旅游、导游、旅行社经营管理、景区开发与管理、酒店管理会展策划与管理、历史文化旅游、旅游服务与管理。

1、旅行社经营管理培养目标：培养掌握现代旅行社管理及导游服务的基本理论和技能，从事旅行社经营管理和导游接待服务的高级技术应用性人才。

2、旅游服务与管理培养目标：使学生掌握导游服务、旅行社基层管理、酒店服务与管理的基本知识和专业技能；培养学生具有较强的汉语和英语口语表达能力和人际沟通能力；具有良好的服务意识、礼仪礼节和较强的应变能力。

3、景区开发与管理培养目标：培养掌握现代景区开发与管理的基本知识和技能，从事旅游景区、景点开发与管理和导游接待服务的高级技术应用性专门人才。

4、酒店管理培养目标：酒店管理专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。

5、历史文化旅游培养目标：培养具有从事旅游文化相关部门实际工作的基本能力和基本技能；具备较快适应管理、服务第一线岗位需要的工作能力的高素质技能型人才。

餐饮管理与服务类：餐饮管理与服务、烹饪工艺与营养、西餐工艺。

1、餐饮管理与服务培养目标：培养掌握现代餐饮管理的基本知识和服务技能，从事餐饮业经营管理和服务的高级管理人才与高级技术应用性专门人才。

2、烹饪工艺与营养培养目标：培养掌握现代烹饪、营养、餐饮管理的基本知识，具有较强烹饪技术，能从事烹饪操作、营养分析与营养配餐，以及餐饮业管理的高级技术应用性专门人才。

3、西餐工艺培养目标：适应全面发长的高等技术应用性专门人才，学生应在具有必备的基础理论知识和专业知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，能在餐饮及食品加工企业从事生产和管理的应用性高级职业技术人才和管理人才。

1、在旅游类专业中，比较热门而且好就业的专业是旅游管理专业。

2、旅游类专业中的旅游管理专业是随着我国旅游经济的发展、旅游产业的发育而建立的一个新型学科。

3、在我国，这门学科的产生只有二十年的时间，但已成为工商管理学科体系中的一个重要的学科部门，培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才。

高中选修 旅游地理 考哪些内容

互帮互助，某老师总结的，希望对你有用吧：明确最后冲刺的针对性本专题可分为四个部分：第一部分旅游资源的类型与分布；第二部分是旅游资源的综合评价；第三部分是旅游规划与活动设计；第四部分旅游与区域发展。最后冲刺的针对性：学习本专题，一要注意理解旅游资源及旅游景观的观赏方法；二要注意旅游资源的综合评价方法，并结合具体区域的旅游资源加以分析；三要注意旅游安全防范措施及。四要注意旅游开发过程中的环境保护措施。分析高考重点，把握命题趋向高考重点：（1）从内容上，侧重考查旅游资源的分布、开发评价条件、特点，发展旅游的意义及与环境保护之间的关系。如2008年广东地理以国家新的法定节假日调整方案的实施为背景考查旅游资源的特点及对旅游业的影响。山东文综、海南地理考查了我国著名的旅游资源及相关知识。由此可以看出，主要结合热点及我国著名旅游地考查旅游的基本知识及基本能力，题目难度一般不大。（2）从形式上，多以图文、景观等方式呈现信息，要求学生从中提取有效信息，结合基本知识做出解答。题型多以综合题为主。（3）侧重考查信息的提取能力，对旅游资源的分布、特点等基本知识的掌握，旅游资源的评价、价值以及对社会发展的影响等的分析、论证能力。命题趋向：（1）以我国著名的旅游区、“红色旅游”、“生态旅游”等作为切入点，考查旅游相关知识及相关所在地区的区域地理特征。（2）以图文材料为信息，分析比较旅游资源的开发及环境保护问题。【回归教材】回归书本，夯实基础！测试要点一：旅游资源的类型与分布（1）旅游资源的分类：旅游资源的内涵；旅游资源的多样性；自然旅游资源与人文旅游资源的区别（2）我国的世界遗产：我国的“世界文化与自然遗产”的分布及其重要价值测试要点二：旅游资源的综合评价（1）旅游景观的观赏：旅游景观的观赏方法；旅漩区的景观特点及成因（2）旅游资源的评价：旅游资源开发条件评价的基本内容测试要点三：旅游规划与活动设计（1）旅游景区规划：旅游景区的基本要素；旅游景点、交通和服务设施的规划设计（2）旅游活动设计：旅游信息的收集；旅游点的确定；旅游路线的选择（3）旅游安全：地形、气候、水文等与旅游安全防范措施测试要点四：旅游与区域发展（1）旅游业：旅游业的发展对社会、经济、文化的作用（2）旅游与环境：旅游与景区建设对地理环境的影响；旅游开发过程中的环境保护措施思路清晰，提升能力！1．旅游资源的欣赏我们在旅游活动中,对景观的观赏要注意以下几点:（1）选择观赏位置：峰峦叠障、江河水景——远眺，亭、榭、廊、台——近看，渡江风光、一线天——置身其中（2）把握观赏时机：北方山水、泰山日出、黄山日落、青海湖鸟岛（3）抓住景观特点：主配、层次、框景、借景（4）领悟自然与人的和谐：自然景观与人文景观融为一体是中国风景最伟大的特色之一。（5）以情观景：综合感受，发挥想象，移情于景，登山涉水，求真求实。2．旅游资源的综合评价旅游资源的综合评价需要注意以下几点：（1）旅游资源的游览价值：旅游资源的质量(优质、独特,具备较高的审美或历史文化价值)、旅游资源的集群状况和地域组合状况。（2）旅游消费市场的距离：与经济发达地区之间的距离，经济距离(旅行所需的时间和费用)越长，吸引的游客越少。旅游地的最优吸引半径是有限的。（3）交通位置及其通达性：直接影响游客的数量；交通便捷，来往耗时较少游客多，反之就少。（4）旅游区的接待能力：旅游活动的配套设施，关系到服务质量高低和盈利水平。（5）旅游区环境承载量：旅游活动容纳能力——容人量，超过环境承载量会对旅游资源和背景环境产生破坏，使旅游环境恶化，如果达不到承载量，会造成资源浪费。3．旅游对社会、经济、文化和环境的影响（1）满足人的需求（2）促进社会经济的发展：随着旅游的出，带动交通、服务等行业的发展（3）文化的交流：（4）污染环境，对景区动植物资源及背景环境的破坏，对文物古迹的破坏，对社会秩序的冲击。4.中国的十大旅游景点：万里长城北京故宫河北承德避暑山庄安徽黄山杭州西湖广西桂林山水陕西西安兵马俑江苏苏州园林长江三峡台湾日月潭