旅行社组织游客旅游过程中应注意的事项

旅行社组织游客旅游过程中应注意的事项

1、维护老客户，小事莫疏忽。要牢记“熟人好办事”这句名言，用好关系，用足关系，用问候、回访、回馈等方式，恰到好处地与客户进行互动，以老客户做基础，确保企业的日常运营。四川老李在维护老客户关系上就有着独到的见解和做法。

2、开发新客户，图变求发展。利益的变化，会导致客户选择的变化。要有开拓性去不断发展新的客户，来维系旅行社的发展。在易沃克俱乐部里首先要用心去热情的帮助大家，在群里积极活动，让大家认识你，熟悉你，然后在根据实际线路去发展。用自己的热心感动大家，不要想一下子拉到客户。要通过努力建立新客源市场。

3、合作与联盟，同进同发展联盟合作框架：思想融合、性格磨合、资源整合、业务联合、工作配合。再确立联盟运营模式：统一观念，统一采购，统一营销，统一操作，。最后通过运作包机、专列、大团等模式，以小博大，分享市场“一杯羹”。就如同发网所遵循的同享同进同发展。

4、抓资源整合，扬小蜜蜂之威深刻领悟“以资源带动客源，以客源创造财源”的含义，把整合资源的工作放在第一位，通过踩线、考察，发掘新产品，开辟新线路。充分发挥小蜜蜂的开发功能，通过资源的大量整合，开发出新的行程。

5、注重行程特点，创特色产品线路目前市场上旅游产品大同小异，缺乏新意，因而形成不了“眼球效应”产生不了有效的利润空间。但如果能将传统产品加以延伸，做深做透，变换营销方式，打出了市场的知名度，就一定能独占鳌头，大获全胜。甘肃小草旅行社在产品的设计上就做到了同线不同质，给客户更多的新体验。

6、缺品牌效应，靠口碑取胜。中小旅行社规模小，不像“国中青”等集团企业有名气，难形成品牌效应，所以，更应该认真做好每个团，让游客从每次参加该公司的团队中，感到安心、舒心、放心，从满意到快乐，并能延伸到感动，以良好的口碑赢得游客的“回头潮”。甘肃小草旅行社就是以自己的服务换来了良好的口碑，赢得了更多的客户。

7、用最佳导游，树窗口形象。导游是企业的形象，其基本要求是守规范、有技能、懂心理、善应变。建立一支专职导游队伍非常重要，成也导游，败也导游，导游素质、能力、服务水平的高低直接影响了团队质量，千万不要因为节省成本而常年使用兼职导游。

8、有敬业计调，做细化文章。计调是旅行社的“大内总管”，从线路编排，到报价确认，要求专业、细致、全面。一个好的计调，既能帮企业降低成本，增加利润，又能兼顾游客利益，使旅游“双向互动”，效益体现最大化。优秀的计调应该是从繁杂的线路编排，报价确认中通过手中的小蜜蜂而解放，更多的精力要放到处理紧急事件处理，客户维护上。

9、追踪游客不放松。长远发展记心中提高服务质量的方法有多个途径，但最根本的还是“问计与民”，广泛征求游客的意见，不断改进自身的工作。如果旅行社要办下去，就要把这项工作看作是“短期策略，长期战略”。

10、聚企业人心，致稳中求进。旅行社内部人员的配备包括销售，计调，导游等，是旅行社的最大人力资源。经常“换血”其内部结构一定松散。只有稳定队伍，凝聚人心，同时逐步增添新生力量，旅行社才会稳中求进，越办越好，由强变大。经常会听到有的员工在惦记发薪的日子老板是否记得发薪，这样的旅行社能期望员工与你共同发展吗？

旅行社的历史

1、中国康辉旅行社集团有限责任公司

2、中国康辉旅行社集团有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。

3、康辉旅游集团以振兴和发展中国民族旅游业、服务于社会日益增长的精神文化需求为己任，大力实施“网络化”、“规模化”、“品牌化”发展战略，积极推进“国内成网”的营销、接待体系建设，目前已在全国设有100多家以资本为纽带的子公司。日臻完善的网络化营销、接待体系和垂直管理模式在旅行社行业已形成独特的综合优势。遍及海内外的业务协作体系以及由近万名员工组成的优秀团队具备为国内外旅游者提供全方位综合服务的实力。2006年“康辉旅游”连续第三次入选世界品牌实验室评选的“中国最具品牌价值的500家企业”名录；截止2005年，在国家旅游局评定的“全国旅行社百强企业”年度综合业绩排名中，康辉旅游集团继续位列三甲。在中国旅***业和国内外旅游大众的影响力日益显现。

4、中国康辉旅行社集团有限责任公司是国家特许的经营中国公民出境旅游的组团社，经营范围包括入境旅游、出境旅游、国内旅游及会奖商务、差旅管理等全方位的旅游服务。

5、成为行业领先的大型旅游运营商是“康辉旅游集团”的企业愿景，让合作者放心，让旅游者满意是“康辉旅游集团”的经营理念。“康辉集团”将依托业界同仁及广大旅游消费者的支持，锐意进取、励志图新，与时俱进，不断发展壮大。、

6、一、1949年以前：我国近代旅行社业的产生与发展

7、 20世纪20年代，中国开始进入早期资本主义化进程，交通运输业和新式旅馆等设施也随之发展，为人们的出行提供了便利条件。经济的发展必然促进出于各类目的外出人群的流动，客观上需要专门的旅行机构为其提供服务，我国近代旅行社业就是在这样的背景下产生和发展起来的。

8、当时的中国已有几家“洋商”开办的旅行服务机构，包括英国的通济隆、美国的运通公司等，专门为“洋人”和少数上层社会华人服务，缺少专门为中国普通民众服务的民族资本旅行社。爱国民族资本家、上海商业储蓄银行创始人陈光甫先生因在外资旅行代理机构购买船票受到冷遇，因而立志创办一家中国人自己的旅行服务机构。除了爱国和维护民族尊严之外，陈光甫创办旅行社的目的还在于让“国人及各国人士了解中国古老悠久的文化和名胜古迹”、“辅助工商”和“服务社会”。1923年8月15日，我国第一家民族旅行社——上海商业储蓄银行旅行部正式成立。1927年初，旅行部与银行分立，改组为中国旅行社，成为独立的旅行商业机构。其经营范围从1923年旅行部设立之初的代售国内外火车、轮船客票及旅行咨询，逐步扩大到车站、码头接送和转送、行李提取和代运、发行旅行支票、为国人办理出国及留学事宜，以及观光游览等业务，还创办了深具影响力的旅游刊物《旅行杂志》。1927年至1937年间，中国旅行社在客运服务的基础上又开辟了货运服务和招待所业务，分、支社增加到49处，形成了覆盖全国并延伸到境外的服务网络。1937年至1945年抗日战争期间，中国旅行社在自身资产和业务遭受巨大损失的同时，本着爱国和服务社会的经营宗旨，将协助民众战时流动和物资转移作为其主要职能。抗战结束后，中国旅行社的业务虽然一度有所恢复，可随着国内战争的推进，旅行社的经营最终未能完全恢复。上海解放后，陈光甫离开内地去了香港，中国旅行社的重心也随之转移到香港。1954年7月1日，以香港中国旅行社为名向香港英国当局申请注册，后发展成为香港中旅集团公司。

9、中国旅行社的产生和发展，对我国近代旅行社业的发展具有极大的带动和示范作用，各地相继出现了一些地方旅行社及类似的旅游组织，但均规模较小，且适逢乱世，在历史上没有留下太大影响，大多在战乱中消亡了。只有中国旅行社作为我国近代旅行社业的典型代表，以其不凡的经营理念和管理思想，为我国旅行社业的发展提供了宝贵的经验和借鉴。

10、二、1949—1978年：行政事业导向的中国旅行社业

11、中华人民共和国成立后，为了迎接海外侨胞和外国友人，我国在***主导下设立了中国旅行社和中国国际旅行社两大旅行社系统，负责组织相应的接待工作。

12、 1949年10月18日，福建厦门中国旅行社成立，这是新中国第一家旅行社。同年11月和1951年12月，福建厦门和泉州华侨服务社成立。随着华侨来访人数的增加，广东、天津、杭州等地的华侨旅行社也相继成立。1957年4月22日，经国务院批准，中国华侨旅行服务社总社在北京成立，并明确其主要任务是为华侨等回国探亲、访友、参观、旅游提供方便，做好接待服务。1963年，国务院又将港澳同胞纳入华侨服务社接待范畴。1974年1月3日，经国务院批准，中国旅行社成立，与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

13、 1954年4月15日，中国国际旅行社在北京正式成立，其主要任务是负责访华外宾的食住行游等事务，发售国际铁路联运客票。之后，在直辖市、省会以及其他重要城市和国境口岸陆续设立了分、支社。1958年1月9日，国务院发布《关于开展国外自费来华者接待工作和加强国际旅行社工作的通知》，决定将中国国际旅行社划归国务院直属，由国务院外事办公室领导，各地分、支社归当地省市人民委员会直接领导，且必须接受中国国际旅行社分配的接待外宾的任务，并在接待业务上接受指导。1964年3月17日，***中央决定，改组和扩大中国国际旅行社为旅游事业管理局，负责对外国自费旅行者在华旅行游览的管理工作，领导各有关地区的国际旅行社和直属服务机构的业务，并在7月22日第二届全国人大代表常务委员会第124次会议上，批准设立中国旅行游览事业管理局，直属国务院领导，对外仍保留中国国际旅行社的名称，局、社合署办公。中国旅行游览事业管理局的局本部机构，经国务院确定为行政单位。

14、这一阶段旅行社业的发展，是典型的***主导下的行政事业导向，具体体现在：第一，旅行社的经营业务核心是进行外事接待，政治色彩浓厚，主要任务是“宣传社会主义建设成就，扩大政治影响，增进中国与世界各国人民了解和友谊，为国家吸收自由外汇”；第二，旅行社不仅仅是事业单位（对外可称为企业单位），还是***机构，行使着行政管理职能，呈现出典型的“政企合一”状态。

15、世界旅游组织可以说是历史悠久，如果非要追溯的话，早在1898年就出现了旅游协会国际联盟。

16、这个联盟在1919年改了名字，成为了国际旅游同盟，一直到六年之后，在1925年的5月4日到9日，各个国家在荷兰召开了官方的国际旅游协会大会。九年后，也是在荷兰的这个地方，国际官方旅游宣传组织联盟成立了，顾名思义就是为了宣传促进国际旅游而成立的。

17、在巴黎，1947年人们召开了第二届国家旅游组织的国际会议，在会上一致同意，决定建立起正式的官方旅游组织国际联盟，作为联合国的一个附属机构存在。后来，总部不断地搬迁，从伦敦迁至日内瓦，再到马德里，世界旅游组织的名字也变了，但是唯一不变的是它在***间促进旅游领域不断进步的重要作用，以及这个组织重要的影响力。

18、一、1949年以前：我国近代旅行社业的产生与发展 20世纪20年代，中国开始进入早期资本主义化进程，交通运输业和新式旅馆等设施也随之发展，为人们的出行提供了便利条件。

19、经济的发展必然促进出于各类目的外出人群的流动，客观上需要专门的旅行机构为其提供服务，我国近代旅行社业就是在这样的背景下产生和发展起来的。当时的中国已有几家“洋商”开办的旅行服务机构，包括英国的通济隆、美国的运通公司等，专门为“洋人”和少数上层社会华人服务，缺少专门为中国普通民众服务的民族资本旅行社。

20、爱国民族资本家、上海商业储蓄银行创始人陈光甫先生因在外资旅行代理机构购买船票受到冷遇，因而立志创办一家中国人自己的旅行服务机构。除了爱国和维护民族尊严之外，陈光甫创办旅行社的目的还在于让“国人及各国人士了解中国古老悠久的文化和名胜古迹”、“辅助工商”和“服务社会”。

21、 1923年8月15日，我国第一家民族旅行社——上海商业储蓄银行旅行部正式成立。1927年初，旅行部与银行分立，改组为中国旅行社，成为独立的旅行商业机构。

22、其经营范围从1923年旅行部设立之初的代售国内外火车、轮船客票及旅行咨询，逐步扩大到车站、码头接送和转送、行李提取和代运、发行旅行支票、为国人办理出国及留学事宜，以及观光游览等业务，还创办了深具影响力的旅游刊物《旅行杂志》。1927年至1937年间，中国旅行社在客运服务的基础上又开辟了货运服务和招待所业务，分、支社增加到49处，形成了覆盖全国并延伸到境外的服务网络。

23、 1937年至1945年抗日战争期间，中国旅行社在自身资产和业务遭受巨大损失的同时，本着爱国和服务社会的经营宗旨，将协助民众战时流动和物资转移作为其主要职能。抗战结束后，中国旅行社的业务虽然一度有所恢复，可随着国内战争的推进，旅行社的经营最终未能完全恢复。

24、上海解放后，陈光甫离开内地去了香港，中国旅行社的重心也随之转移到香港。1954年7月1日，以香港中国旅行社为名向香港英国当局申请注册，后发展成为香港中旅集团公司。

25、中国旅行社的产生和发展，对我国近代旅行社业的发展具有极大的带动和示范作用，各地相继出现了一些地方旅行社及类似的旅游组织，但均规模较小，且适逢乱世，在历史上没有留下太大影响，大多在战乱中消亡了。只有中国旅行社作为我国近代旅行社业的典型代表，以其不凡的经营理念和管理思想，为我国旅行社业的发展提供了宝贵的经验和借鉴。

26、二、1949—1978年：行政事业导向的中国旅行社业中华人民共和国成立后，为了迎接海外侨胞和外国友人，我国在***主导下设立了中国旅行社和中国国际旅行社两大旅行社系统，负责组织相应的接待工作。 1949年10月18日，福建厦门中国旅行社成立，这是新中国第一家旅行社。

27、同年11月和1951年12月，福建厦门和泉州华侨服务社成立。随着华侨来访人数的增加，广东、天津、杭州等地的华侨旅行社也相继成立。

28、 1957年4月22日，经国务院批准，中国华侨旅行服务社总社在北京成立，并明确其主要任务是为华侨等回国探亲、访友、参观、旅游提供方便，做好接待服务。1963年，国务院又将港澳同胞纳入华侨服务社接待范畴。

29、 1974年1月3日，经国务院批准，中国旅行社成立，与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。 1954年4月15日，中国国际旅行社在北京正式成立，其主要任务是负责访华外宾的食住行游等事务，发售国际铁路联运客票。

30、之后，在直辖市、省会以及其他重要城市和国境口岸陆续设立了分、支社。1958年1月9日，国务院发布《关于开展国外自费来华者接待工作和加强国际旅行社工作的通知》，决定将中国国际旅行社划归国务院直属，由国务院外事办公室领导，各地分、支社归当地省市人民委员会直接领导，且必须接受中国国际旅行社分配的接待外宾的任务，并在接待业务上接受指导。

31、 1964年3月17日，***中央决定，改组和扩大中国国际旅行社为旅游事业管理局，负责对外国自费旅行者在华旅行游览的管理工作，领导各有关地区的国际旅行社和直属服务机构的业务，并在7月22日第二届全国人大代表常务委员会第124次会议上，批准设立中国旅行游览事业管理局，直属国务院领导，对外仍保留中国国际旅行社的名称，局、社合署办公。中国旅行游览事业管理局的局本部机构，经国务院确定为行政单位。

32、这一阶段旅行社业的发展，是典型的***主导下的行政事业导向，具体体现在：第一，旅行社的经营业务核心是进行外事接待，政治色彩浓厚，主要任务是“宣传社会主义建设成就，扩大政治影响，增进中国与世界各国人民了解和友谊，为国家吸收自由外汇”；第二，旅行社不仅仅是事业单位（对外可称为企业单位），还是***机构，行使着行政管理职能，呈现出典型的“政企合一”状态。

33、 1954年4月15日，中国旅行社北京分社成立。

34、直到1979年，我国只有国旅（接待外国旅游者）和中旅（接待海外华侨、港澳台同胞）两个旅行社系统。

35、 1980年6月，中国青年旅行社成立，形成了国、中、青三足鼎立的局面。

36、 1984年国务院对我国旅行社进行体制改革：一，打破垄断；二，由行政或事业单位该为企业。

37、截至2002年底统计，全国有国际旅行社1358家，国内旅行社10257家，共计11615家。

38、论文都能卖钱了啊，要原因还是研究过程啊，再者是几个有标志性的事件？，旅行社市场化进程中存在的问题旅行社的市场化进程是在国家总体改革方针的指导下进行的，改革日益深入，而没有先例可循，势必导致改革中出现各种各样的问题.改革中出现的大多数问题，根本原因在于认识比较模糊，对一些问题的出现准备不足.比如，在80年代中后期，国有大中型制造企业为了激发职工的积极性，采用了部门承包等手段，旅行社业是新兴的行业，不存在职工生产积极性不足的问题，但是，也参加到"改革"的行列中来，搞部门承包，结果出现了一大批个人经营，挂靠经营的旅行社，导致旅游产品质量急剧下降，旅游市场秩序混乱.但是，这些问题随着改革的深入进行最终都得到了澄清和解决.就目前来看，我国旅行社行业存在的主要问题包括：第一，产权制度和企业机制落后.从总体上看，迄今我国旅行社真正完成现代企业制度建设的较少，大部分还是传统的独资企业和翻牌公司，还有一部分是名为国有，集体或公司制企业，实际则是个体或私人合伙企业.这些企业多数内部机制落后，经营管理手段单一，产权关系及责，权，利划分不明确，管理制度不科学，不健全或不落实.第二，网络化，集团化程度比较低.目前的状况是，真正意义上的旅行社网络和集团在总体上还比较少，大部分旅行社没有形成或加入网络，仍在各自为战，业务操作仍处于临时，简单协作阶段，业务伙伴关系不稳定；已经建立的旅行社联合体和集团，要么规模还比较小，要么是联系不紧密，不稳定，集团内部机制比较落后，行政色彩较浓，真正以资产纽带紧密联系的全国性，区域性旅行社网络和集团还很少见.第三，绝大部分旅行社规模，实力，业绩一般.从近两年年检情况看，占全国国际旅行社企业数量不足1/10的百强国际旅行社，其外联，接待等业务经营量占到总量的50%~80%；国内旅行社百强仅占企业总数的不足2%，其业务经营量则均占10%以上.这足以说明大多数旅行社的规模，实力和业绩有限，也昭示了作为行业排头兵的百强旅行社增强实力，扩大规模，形成网络，建立集团的必要性和可行性，实力强大的旅行社建立网络，吸收成员的空间非常广阔.第四，从总体上看，旅行社的产品和市场开发能力，组织接待能力和质量保障能力较弱.从近年的年检和统计资料看，我国国内旅游发展迅速，但通过旅行社组织和接待的仅占百分之几.

39、旅游概论教学基本要求（36课时）一、课程性质和任务本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门主干专业课程。

40、其主要任务是：通过介绍旅行和旅游现象的产生、发展及与社会经济、文化发展和自然环境的关系，分析构成旅游活动和旅游业的各基本要素以及它们之间的关系，从而揭示旅游活动的基本规律，为理解我国的旅游方针、政策和发展旅游事业服务。二、课程教学目标（一）知识教学目标1。

41、理解旅游及旅游业的基本概念。3。

42、理解旅游市场的概念、分布及特点。 4。

43、掌握旅游活动和旅游业的构成。5。

44、掌握生态旅游和旅游可持续发展的要求。（二）能力培养目标培养良好的旅游从业意识，对旅游市场的开拓精神和竞争意识。

45、（三）思想教育目标1。使学生初步了解旅游业在我国政治、经济、社会中的作用和地位。

46、 2。激发学生对旅游事业的热爱和爱国热情。

47、 3。培养学生良好的旅游意识和服务意识。

48、三、教学内容和要求（一）旅游概述教学内容1。旅游的概念：定义；旅行与旅游的区别；内容。

49、 2。旅游的特点：广泛性；综合性；参与性；季节性。

50、 3。旅游的属性：本质属性；社会属性。

51、 4。旅游的类型：根据不同标准进行划分。

52、 5。旅游组织：世界旅游组织；我国旅游组织。

53、教学要求1。了解旅游的属性、旅游组织。

54、（二）旅游简史教学内容1。世界旅游简史：古代；近代；现代。

55、 2。中国旅游简史：古代；近代；现代。

56、教学要求1。了解世界旅游历史发展的概况和各时期旅游的特点。

57、 2。了解中国旅游历史的沿革及其与社会、政治、经济、文化发展的联系。

58、 3。理解世界现代旅游迅速发展的原因。

59、 5。掌握我国发展现代旅游业的方针。

60、（三）旅游活动的基本要素教学内容1。旅游者：概念；必备条件；类型；基本要求。

61、 2。旅游资源：概念；特点；类型；主题公园；开发与保护。

62、 3。旅游业：概念；性质；特点；地位；作用。

63、教学要求1。了解旅游资源的开发和保护。

64、 2。理解旅游资源的类型、旅游业的特点和作用。

65、 3。掌握旅游者的概念、必备条件和基本要求。

66、（四）旅游业的构成教学内容1。旅行社：概念；类型；作用；职能和业务、质量保证。

67、 2。旅游交通：概述；作用；类型；旅游者的选择。

68、 3。旅游饭店：概述；类型；等级；旅游者的要求。

69、 4。旅游景区（点）：概述；等级；旅游者的要求。

70、 6。旅游娱乐：概念；作用；现代旅游娱乐方式及设施。

71、教学要求1。了解旅游商场的作用。

72、 4。理解旅游者对旅游饭店的基本要求。

73、 5。理解旅游景区（点）的概述和等级情况。

74、 6。掌握旅行社的基本概念、类型、职能和业务。

75、 7。掌握旅游饭店的等级和类型。

76、 8。掌握旅游交通、旅游商场和旅游娱乐的类型。

77、（五）旅游市场教学内容1。旅游市场的概述：概念；形成的条件；旅游者流动规律。

78、 2。旅游市场的划分：概念；标准。

79、 3。我国的旅游市场：入境旅游市场；国内旅游市场；出境旅游市场。

80、教学要求1。了解旅游者流动规律。

81、 3。掌握旅游市场形成的条件、旅游市场的划分。

82、 4。掌握我国客源市场的分布和特征。

83、（六）生态旅游与可持续发展教学内容1。生态旅游的定位：生态旅游的概念；对生态旅游的认识。

84、 2。国际比较与生态环境游：生态的区分；中外生态现状比较；生态环境游的意义。

85、 3。旅游可持续发展：完整的产品体系；严格的管理体系；新型的绿色体系。

86、（七）旅游业的发展趋势教学内容1。世界旅游业的发展趋势：更加方便、快捷和舒适；方式日趋多样化、个性化和文化化；流向继续向东亚及太平洋地区转移。

87、 2。我国旅游业的发展趋势：树立可持续发展战略；形成完善的产业结构；促进协调的区域发展；完成集约式增长方式的转变；开创国际化发展模式；大中华旅游圈的兴起；假日旅游。

88、教学要求1。了解世界旅游和旅游业的发展趋势。

89、 2。掌握我国旅游业在社会主义市场经济条件下的发展前景。

90、四、学时分配建议序号课程内容课时分配1旅游概述 42旅游简史 33旅游活动的基本要素 84旅游业的构成 85旅游市场 46生态旅游与可持续发展 37旅游业的发展趋势 2机动 4合计 36。

香港国际旅行社商标解说

1.我国旅行社业的发展阶段是如何划分的？

（1）第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求，中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。

（2）第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在这一时期，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。

（3）第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）这一段时期，各法律条规相应出台，更好的保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进我国旅游业的健康发展，标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。

职能：组织职能：旅行社开发和组合旅游产品的功能

销售职能：一方面满足旅游者需求，另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域

分配职能：合理分配旅游者的支出，最大限度地满足旅游者的要求

提供信息职能：一方面，旅行社作为旅游产品销售的重要渠道，熟知旅游者的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到市场上，以使旅游者了解和购买。

劳动密集型、智力密集型、服务性、关联性、敏感性、波动性

关联性广泛性操作的分工性和合作性分散性独立性

4.在欧美国家，旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商有什么区别？

（1）旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社组织

（2）旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。

（3）旅游零售商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者。

联系：旅游零售商是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。

区别：①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品。②旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务。③旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。

5.旅行社产品开发与设计应遵循哪些原则？

（1）市场导向原则（2）特色化原则（3）多样性原则（4）针对性原则

（5）布局合理性原则（6）效益原则（7）可接受性原则

6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？

（1）直接调查：调查法观察法实验法

（2）间接调查：内部资料收集外部资料收集

第一，收集公开传播的有关资料。

第二，通过客源地旅游中间商进行调查。

第三，参加旅游展销和学术研讨活动。

第五，通过导游向旅游者进行调查。

7.你觉得旅行社市场营销环境中哪些环境要素对旅行社最重要？

①供应商 a供货的稳定性与及时性 b产品的价格变动 c产品的质量

②营销中介 a中间商 b营销服务机构 c财务中间机构

③旅游者 a从旅游者群体角度分析原有旅游者分析潜在旅游者分析

b从旅游者需求角度分析旅游偏好分析旅游需求分析旅游消费水平分析

④竞争者旅行社在面对市场竞争时，一般要明确下列问题：①谁是竞争者？②竞争者的营销策略和目标？③竞争者的相对优势与劣势？旅行社通过经常地、不断地分析竞争对手，从而确定自己营销策略、目标和重点，发挥相对竞争优势，最终有效地打击竞争对手，增强竞争能力。

⑤公众旅行社面对的公众主要有：①金融公众，如银行、保险公司等；②媒介公众，如报纸、电视台等；③政府公众，如旅游局、工商局等；④社团公众，如消费者协会、导游员协会等；⑤当地公众，如所在社区居民等；⑥一般公众，即一般社会大众；⑦内部公众，即旅行社内部成员

⑥旅行社内部 a适当的组织结构 b良好的企业文化 c相互间的支持与配合

①人口环境②经济环境③物质环境④技术环境⑤政治法律环境⑥社会文化环境

8.请举例说明，旅行社如何进行逆向定位？

逆向定位强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象。例美国七喜汽水公司可口可乐完全占据了市场的垄断地位，七喜汽水在引导与更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐型和非可乐型两种，并开展了大规模的广告宣传活动，使七喜成为非可乐饮料市场中首屈一指的名牌饮料。

9.为什么目前多数旅行社都选择报纸广告？

（1）媒体的特征报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。

（2）促销信息的类型旅行社的促销信息有企业形象和产品信息，说明性和介绍性信息

（3）媒体覆盖面报纸广告的传递范围广

（4）相对成本报纸广告的传播成本相对较低

（1）品牌延伸品牌延伸，是指凭借成功品牌在相同市场上推出改良产品或全新的产品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目标市场上推出改良或新类别的产品或服务，经品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称及品牌内涵，如推出旅行社品牌的旅游用品、纪念品等。

①品牌延伸的作用利用旅行社品牌，进行品牌延伸可增加旅行社的产品或服务类别，满足更多消费者的需要，降低经营风险，提升品牌价值。

a加快新产品的定位，提高决策效率

b降低新产品或服务的市场风险和市场导入成本

c利于强化品牌效应，提升品牌价值

②品牌延伸的条件在进行品牌延伸时，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件及延伸产品或服务是否具有对旅行社品牌的适合性和提升性，以确保品牌延伸的成功。

c新产品或服务的良好质量 d品牌内涵一致，顺应品牌联想

（2）品牌扩张品牌扩张，是指以现有品牌推出新的产品或服务来进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场上推出各类产品或服务，经品牌扩张后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称

由于品牌扩张与品牌延伸有很多相似之处，因此作用与条件也基本与品牌延伸的相同，不同主要有：

①目标市场。品牌延伸面对的是相同目标市场，品牌扩张面对的是不同目标市场；

②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值做支撑，通过发挥品牌影响力而增强竞争优势，而品牌扩张由于面对不同目标市场，因此对品牌价值的要求可以不高。

（3）品牌创新品牌创新，通常是企业在强势品牌的基础上，对生产要素进行新的组合。即将原有品牌发展到新的产品或服务上，乃至扩展到其他领域的产业中。品牌创新的思维，要从全社会的角度去寻找个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌而塑造全新的品牌，也可以运用原有的品牌而赋予新的内涵。

11.旅行社服务包的内容设计要点是什么？

支持设备（服务基础设施）指在提供服务前必须到位的物质资料

辅助物品（服务辅助条件）指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的产品

显形服务（标准化服务内容和定制化服务内容）可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质的条件

隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来精神上的收获，是服务的非本质特性

12.服务流程的基本理论和基本设计方法是什么？

服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要要素的组合方式，它与服务接触和服务设施相互衔接。

（1）旅行社服务流程设计的基础－生产线法

①服务人员有限的自主权②劳动分工的明确③用技术替代人力④服务标准化

（2）旅行社服务流程设计的要点－顾客作为合作者（具体过程看书）

①用顾客代替服务人员②理顺服务需求

（3）旅行社服务流程设计的关键－顾客接触

①旅行社服务的设计思想②销售机会和服务传递选择

（4）旅行社服务流程设计的保障－后台保障

13.导游与司机如何影响顾客的旅游体验效果？

体验的四个方面：通过旅游观赏、通过旅游模仿、通过在旅游中游戏、通过旅游交往

①出游前，导游对旅游目的地形象的宣传和讲解，对顾客构成旅游期望

②导游与游客之间亦师亦友亦服务员的亲密接触，在旅游观赏中注重讲解

③导游在旅途中或游览过程中与顾客的游戏

④司机与游客客气又熟悉的随意性交往

14.服务满意度和顾客忠诚度之间的关系是什么？

（1）在一般服务业来说，员工流动的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低

（2）在个性化的企业中，低员工流动率是与搞得顾客满意度相关的，只有顾客满意度高的情况下才能造就更多的忠诚顾客最终企业获利，获得成长。

（3）因此服务满意度导致顾客的忠诚度，服务忠诚导致企业获利与成长。

15.什么是服务质量评价的PLZ模型？

PLZ模型是指顾客根据5类服务属性来评估服务质量。

①可感知性服务产品的“有形部分”

②可靠性指企业准确无误地完成所承诺的服务

③反应性指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务

④保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力

⑤移情性指企业真诚关心顾客，了解他们的实际需要，并给以满足，使服务富有“人情味”

（1）确定合理有效的薪酬管理策略原则：吸引所需要的合格员工；符合有关法律和规章制度的要求；产生激励和引导作用，公平合理；将工作业绩与物质奖励相结合；有助于向员工传递企业文化、观念理念、人文精神和竞争战略。

（2）改善员工的福利待遇从购房、医疗、养老、休假等制度方面入手

（1）知识和技能的培训工作必需的广泛的知识和技能，了解旅行社的基本经营情况

（2）态度和观念的培训服务意思、道德观念、爱岗敬业精神、团队合作精神

（3）心理的培训心理疏导和训练，增强员工的意志力、自信心和自控能力，提高创新意识和团队精神

（1）个体层面对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要去参加培训以及培训内容

（2）组织层面根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况，确定旅行社的培训需要的内容

（3）战略层面将分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意度的信息作为培训规划的依据

将三个层次综合起来，才能保证培训需求分析的有效性，并且形成一种制度，定期进行。

（1）课堂讲授法较适用于向大众群学员介绍或传授某一专题内容

（2）会议研讨法主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及人际交往的能力

（3）案例研究法培养受训人员提高独立思考、分析和决策能力，处理紧急状况的事件

（4）角色扮演法多应用于改善人际关系的训练

（5）操作示范法适用于新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训

（6）视听法较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容

（7）互联网培训法及时地更新网络，为受训人员提供最新的培训资料，可以节省成本

24.解释概念：旅行社安全管理；旅行社危机管理；预警系统

旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。

25.如何更好地处理旅行社的安全问题？

（4）旅游安全救援系统（5）旅游保险体系

26.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如何提高危机预警能力？

第一,旅行社应用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。

第二,树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育（如安全教育、居安思危的观念教育）,又包括具体应对措施的培训。

第三,旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。

③危机管理中的社会力量非政府组织旅游企业媒体