如何更加全面地对旅游舆情进行监测分析
1、通常来说,旅游舆情监测分析就是游客舆情管理。
2、游客舆情是指大众对旅游行业、景点、酒店、餐饮等与旅游相关的企业或事物产生的情感、评价和口碑等。它可以影响旅游业的生态环境、形象和信誉,直接关系到旅游业的发展和繁荣。随着社交媒体的普及和网络技术的发展,游客舆情的传播和影响变得越来越广泛和深远,成为旅游业的关键课题之一。
3、随着旅游业的复苏,游客对于游览景点的评价和反馈变得极为重要,这些反馈不仅可以帮助旅游从业者改善服务,提升景区满意度,而且对游客自身体验也有着重要的影响。
4、但是,游客反馈信息往往是分散的、多样的、不可控的,如果不对这些反馈进行有效监测,将会对景区运营和口碑产生不可估量的影响。因此,针对游客舆情反馈监测,可以进行以下方案:
5、为了便于游客提交反馈信息,可以建立一个游客反馈平台。通过这个平台,游客可以选择反馈类型,填写相关信息,并评价游览体验。管理人员可以定期检查这些反馈,并对游客反馈的问题进行统计分析,改善服务和不足之处,提高游客的满意度。
6、在游客离开景区时,可以邀请游客填写调查问卷,包括游览的时间、景区的评价、服务质量等等。通过这种方式,可以得到游客更加详细的反馈信息,能够有效地了解游客的需求和期望。针对游客反馈的信息,景区也可以及时地改进和优化相关服务,提升景区品牌形象、营销能力和指导游客游玩。
7、在当今社交媒体风行的时代,很多游客都愿意通过社交媒体分享自己的游玩经验和感受。因此,景区可以通过采购识微商情这样社交媒体舆情监测系统,掌握游客反馈的信息。社交媒体上的反馈可以分析出游客的需求、关注点和问题点,以便于改进和宣传相关服务或景点。
8、为了更好地掌握和处理游客的反馈信息,景区可以指定一些服务人员负责监测游客反馈信息,这些人员可以把游客的反馈信息记录下来,并立即进行分类分析和处理。在处理过程中,需要重视游客反馈的真实性和准确性,及时有效地回应游客的需求,提高游客的满意度,营造团队和谐发展的良好氛围。
9、五、对反馈信息进行汇总和统计分析
10、针对游客反馈信息,景区可以对其进行汇总和统计分析,确定问题性质和所在范围,注意不要掩盖事实,要实事求是地评估问题和错误。通过对数据的分析,景区可以进一步优化服务,提高游客满意度,增加景区的形象和竞争力。
11、针对游客反馈的问题和热点话题,景区可以开展专题讲座和活动,集中展示景区的魅力和特色,并解决游客关心的问题。在活动中,旅游从业者可以与游客面对面交流,了解游客的想法和需求,更好地改善服务水平和经营管理。
12、以上就是游客舆情反馈监测解决方案,可以使景区及时有效地掌握和处理游客反馈信息,提高服务质量和口碑,进一步促进景区的发展和提升竞争力。
旅游危机事件的管理
旅游业的危机管理是指减轻危机造成损害的各种决策。往往通过研究危机、危机预警、宣传和危机救治等方法。达到恢复旅游经营、恢复旅游信心的目的。
旅游业危机管理的相关群体包括政府、旅游企业、旅游从业人员、旅游者等多个行为主体。其中政府、旅游企业,及相关的行业联盟属于危机管理的决策者。
旅游危机事件管理措施的直接目的是在最大程度上消除或缩小危机的负面影响。促使旅游者在最短的时间内回到旅游地,一个好的方案则能加速这一过程。
旅游危机事件管理的四个要素是沟通、促销、安全保障和市场研究。
其中基于诚实和透明之上的良好的沟通是危机管理成功的关键。
在传媒发达的时代,传媒在危机处理中发挥着至关重要的作用。在旅游危机事件管理的过程中,通过和媒体的全程互动,与潜在市场获得良好的沟通,是获得公众理解和支持前提。
在时间跨度上,旅游危机事件管理方案应当包括危机前的防范、危机中的问题处理以及危机过后的恢复措施。
许多危机事件的来临前都会有相应的预警,隐瞒不公开和犹豫迟疑都不是明智的选择。
这时不仅要和相关政府部门保持沟通,还要在第一时间确保与媒体和公众沟通顺畅,让媒体正确理解和报道。
同时要注意运用适度和恰当的表达方法。采用大众媒介向公众和旅游者宣讲如何防范、预防以及避险的形式。既不会造成公众和旅游者的猜疑和恐慌,又可以隐晦地提醒公众和旅游者,同时在危机来临时避免间接的损失。
(2)危机来临时——良好沟通、积极应对
危机发生时,要在第一时间通过媒体将相关信息告知公众。尊重公众的知情权,避免由于信息不通畅造成恐慌和谣言。
相关报道需着重强调政府和地方机构如何消除危机影响、确保危机不再发生、如何处理危机造成的危害。给旅游地树立正面、积极的形象。
同时还要提高旅游景点附近社区居民的旅游安全意识,让他们意识到旅游者的安全会对社区将来的发展产生重大的影响。向当地居民宣传及时提醒旅游者注意安全,并为旅游者提供力所能及的便利。
从反方面来看看,危机事件也提高了一些旅游景点的知名度,虽然这种名声未必是正面的。但潜在旅游者对这些地方的兴趣,促使他们获得相关的信息。
(3)危机过后——灵活促销促进旅游业恢复
危机过后一段时间,可以有组织、有目的地邀请记者重新回到受灾现场,让他们亲眼见证一下。并用正面的电视画面去消除此前的不利印象。
进一步开开展促销活动,恢复旅游业。这时的旅游促销讲究灵活的方式和技巧。
客源地的主攻方向集中在周边地区比较好。因为那里的居民对该地区的状况比较熟悉,不易受到负面报道的影响。
在游客类型上主要选择休闲游客。因为有经验的旅行者和经常往返某地的旅行者往往最不容易被危机吓跑。
促销内容的可信度至关重要。因为过度推销或在宣传材料中不恰当的表述都将犯下严重错误。不仅损失旅游地的美誉,甚至可能制造咎由自取的信任危机。
此外,重大灾害事件的纪念日,如100天,6个月,一周年,两周年等。媒体通常在这些时间回顾灾害造成的伤亡、损失等,而这些日子公众也会着重留意这些地区的实行的措施。如能够利用这些时机,充分提供积极正向的消息,可以帮助受危机影响地区吸引游客。
酒店如何应对网络舆情
酒店如何应对网络舆情整理以下几点意见。
第一,宜疏不宜堵,保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件,必然会引起网络舆论的广泛关注,因此要搭建类似多瑞科舆情数据分析站系统的舆情监控平台,随时掌握第一手资讯,掌握负面的传播。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音,其中不乏偏激的不理性声音,甚至有时候这种声音是占主流的。酒店在处理此事件时应该通用事实说话,公开信息真相,设置议题议程,疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道,这更多的时候只会适得其反,因为只有事实才是引导舆论的根本。
第二,宜解不宜避,主动承担应有的责任。舆情危机的爆发,大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致,而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生,就是陕西省有关部门面对网民问责要求,采取回避的态度,没有及时解答网民的疑问,对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答,引起舆论的不满,最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走,应对危机极其被动,最后走向灭亡。
第三,宜全不宜偏,要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机,其背后必定有各种意见的存在,不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。酒店在处置危机时,应该辩证设置议题,突出主流认识,辩证引导受众的认识,使受众言论不盲从,不为一时的情绪宣泄左右。
第四,宜软不宜硬,充当认识的启发角色。在危机处置过程中,酒店态度应该要温和,要充当意见领袖的作用,对错误的认识循序引导,而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式,强制人们的接受自己的观点意见。
第五,宜缓不宜急,讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时,不宜想一蹴而就的平息事端,而应该根据舆情的发展规律,制定阶段性的处置策略,一步步引导舆论的发展方向,使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。
事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决,要及时联系监管领导出面协调,切不可与客人恶言相向,造成严重后果;
事后——无论投诉事件合理处置与否,都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报,并要对事件进行分析学习,寻找最佳解决方式,长期可形成突发事件处理培训资料。
2、报刊、电视、广播等媒体监控,因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限,必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知,要求员工一旦发现与酒店相关言论(利/弊),都要及时报给营销部,对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。
锁定大型门户网站——预计10分钟
新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网(分别选择主页,搜索酒店相关的关键字与文章等要进行摘录保存)
百度、贴吧、天涯、猫扑、微博(分别选择社区主页,搜索搜索酒店相关的关键字与文章,对当天发布的前5页信息进行浏览,对与酒店相关的信息要进行搜集)
美团网(共计5个团购页面:查看美团网当天各页面所有评价,对于评价内容重点进行概括总结)
大众点评网(共计3个团购页面+点评网签到墙的监测:查看当天消费评价与签到墙内容,对于评价内容重点进行概括总结)
糯米网(共计3个团购页面:查看当天消费评价,对于评价内容重点进行概括总结)
同程网、骏途旅游网、村游网(查看当天消费评价,对于评价内容重点进行概括总结)
监测统计:以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测,营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情,并在第二天晨会上进行公布与探讨,涉及到的部门对责任人进行处罚,并对客人进行电话回访。
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